Hoe ORO kennis over vele applicaties en processen ontsluit met SelfGuide en de ORObot

ORO is een zorgorganisatie die zich richt op mensen met een verstandelijke beperking of een ontwikkelingsachterstand en een complexe zorgvraag, van jeugdigen tot volwassenen. De organisatie telt ongeveer 1.800 collega’s en rond de 800 vrijwilligers. Centraal in de missie van ORO staat dat iedereen een plek heeft in de maatschappij en zoveel mogelijk eigen regie kan voeren over zijn leven. Emma Jonkers werkt als Domoticaspecialist en Functioneel Beheerder bij de afdeling ICT en Informatiemanagement. Deze afdeling is onder andere verantwoordelijk voor een goede informatievoorziening, waarbij kennisoverdracht en gebruikersadoptie een belangrijke rol spelen.

‍

Binnen ORO bestond al langer het probleem dat instructies maken veel tijd kostte en dat elke afdeling dit op zijn eigen manier deed, zonder uniformiteit. Een oud-collega die inmiddels bij een andere organisatie werkt, bracht SelfGuide onder de aandacht en deelde positieve ervaringen. Dit leidde tot een referentiebezoek bij Kempenhaeghe om te zien wat de tool voor een andere zorgorganisatie had opgeleverd. Na een demo was de keuze vanuit ORO snel gemaakt.

‍

"Ik kon me er wel overheen zetten dat het maken van een instructie altijd tijd kost. Wat ik veel erger vond, was dat de instructie uiteindelijk toch niet gelezen werd. Collega’s vonden het te veel of ze konden het niet vinden."

Emma Jonkers, Domoticaspecialist en Functioneel Beheerder

‍

Bij de start van SelfGuide koos ORO ervoor om niet alle bestaande instructies direct te vervangen, wat te veel tijd zou vragen. In plaats daarvan werd afgesproken dat alle nieuwe instructies vanaf dat moment in SelfGuide gemaakt zouden worden en dat bestaande instructies zouden worden overgezet zodra ze aan een update toe waren. Functioneel beheerders, als grootste gebruikersgroep, vormden de eerste groep die met de tool ging werken.

Toen de grootste applicaties, zoals het HRM-systeem en het ECD, eenmaal waren overgezet, verspreidde het gebruik zich als een olievlek verder door de organisatie. Nieuwe collega’s kregen vanaf het begin een link naar een handleiding met de belangrijkste instructies als onderdeel van hun introductieperiode, wat het gebruik van SelfGuide voor hen vanaf dag één de normaalste zaak van de wereld maakte.

‍

"Je had vroeger 25 pagina's nodig om iets uit teleggen, terwijl het met 10 stappen in SelfGuide ook kan."

Emma Jonkers, Domoticaspecialist en Functioneel Beheerder

‍

Bij ORO wordt SelfGuide breed ingezet. De instructies tonen daarbij vooral hoe iets moet gebeuren, los van de specifieke, vertrouwelijke inhoud dieper situatie verschilt. Naast applicatie-instructies gebruikt ORO SelfGuide ook voor bredere werkprocessen, zoals de volledige workflow rond het jaargesprek.

Een bijzondere toepassing is het gebruik voor beveiligde mobiele telefoons (MDM-toestellen) van zorgmedewerkers, waarbij standaardtechnieken zoals schermopnames niet werkten. Hiervoor werden handmatig screenshots gemaakt en stap voor stap instructies opgebouwd, wat liet zien dat SelfGuide ook buiten de gebruikelijke werkplek toepasbaar is. Deze functionaliteit is sinds kort toegevoegd aan de mogelijkheden binnen SelfGuide en ORO heeft al aangeven hier binnenkort zeker mee aan de slag te gaan.

SelfGuide wordt bij ORO voornamelijk ontsloten via directe links op het intranet (AFAS, Insite) en in TOPdesk-kennisitems. Voor externe partijen, zoals verwanten van cliënten die minder digitaal vaardig zijn of een applicatie niet kennen, biedt SelfGuide een laagdrempelige manier om toch een duidelijke handleiding te kunnen delen.

‍

Als editor ervaart Emma vooral tijdwinst en consistentie als de grootste voordelen. Instructies zien er altijd professioneel en uniform uit, ongeacht wie ze heeft gemaakt:

‍

"Voor mij heeft het vooral heel veel tijd opgeleverd, tijd die ik anders kan besteden. En het ziet er meteen professioneel uit: simpel en altijd hetzelfde."

Emma Jonkers, Domoticaspecialist en Functioneel Beheerder

‍

Daarnaast heeft ORO wel enkele praktische wensen richting de toekomst, onder meer voor meer flexibiliteit in de manier waarop instructies gemaakt kunnen worden en meer sturingsmogelijkheden op organisatieniveau, bijvoorbeeld rond vaste werkafspraken voor editors.

Naarmate het gebruik van SelfGuide binnen ORO groeide, werd ook duidelijker hoeveel kennis er organisatie breed verspreid was over verschillende bronnen: het intranet, TOPdesk-kennisitems en het beleidssysteem. Dit vormde de aanleiding voor een nieuwe stap: de ontwikkeling van de ORObot, een interne AI-chatbot die deze bronnen combineert tot één ingang voor collega’s.

De ORObot werd in eerste instantie ontwikkeld rond andere kennisbronnen. Naarmate de ORObot verder werd doorontwikkeld, ging ORO kijken naar het ontsluiten van SelfGuide als extra kennisbron. Die koppeling verliep vervolgens snel en soepel.

‍

De ORObot fungeert inmiddels als vervanger van de zoekbalk op het intranet en is direct op de homepage van de organisatie geplaatst. Wanneer een collega een vraag stelt, zoekt de bot automatisch in de gekoppelde bronnen, waaronder SelfGuide, en bepaalt op basis van de vraag welke bron het beste past. Een vraag over hoe je iets moet doen ("hoe reserveer ik een ruimte?") leidt tot een SelfGuide-instructie.

Voor Emma is dit ook een mooie manier om de zichtbaarheid van SelfGuide te vergroten: waar instructies eerder vaak als los linkje werden gedeeld zonder dat collega’s zich bewust waren van de herkomst, wordt in de ORObot nu expliciet aangegeven dat het om een SelfGuide-werkinstructie gaat.

De organisatie werkt bewust met strikte kaders rondveiligheid en betrouwbaarheid van de bot: er wordt gefilterd op relevante, applicatie- en procesgerelateerde vragen, en de onderliggende data wordt niet extern gedeeld of gebruikt om externe taalmodellen te trainen.

‍