SelfGuide chat
Welkom bij SelfGuide!
Heb je een vraag? Stel deze dan aan een van onze collega's en meestal heb je binnen 24 uur antwoord.
Wil je meteen antwoord op je vraag? Kijk eens op onderstaande pagina's.
?
Vertrouwen begint met transparantie en verantwoordelijkheid. In dit Trust Center geven we inzicht in de beheersmaatregelen, processen en werkwijzen die we hebben ingericht om betrouwbare diensten te leveren, persoonsgegevens te beschermen en het veilige gebruik van SelfGuide te ondersteunen.
Om de veilige en betrouwbare levering van onze diensten te ondersteunen, maken we gebruik van verschillende cloudhostingplatforms. Er is een uitgebreide set beheersmaatregelen ingericht om deze infrastructuur te beheren en te beschermen. Deze omvat onder andere toegangsbeheer, monitoring, auditing, back-up en herstel, en gecontroleerde implementaties van software en infrastructuur.
Alle gegevens worden opgeslagen binnen de Europese Unie. Microsoft Azure wordt gebruikt voor de primaire hosting en Amazon Web Services (AWS) voor disaster recovery.
Meer specifiek wordt SelfGuide gehost in de Microsoft Azure-regio West Europe, met datacenters in Nederland. Back-ups worden opgeslagen in de Azure-regio North Europe, met datacenters in Ierland.
Voor disaster recovery is Amazon Web Services (AWS) geconfigureerd om gegevens binnen de Europese Unie op te slaan, gebruikmakend van de AWS-regio Europe (Frankfurt), met datacenters in Duitsland.
Encryptie helpt ervoor te zorgen dat gegevens uitsluitend via vertrouwde platforms en verbindingen kunnen worden benaderd en gebruikt. Encryptie wordt toegepast en geconfigureerd voor het volgende:
Logische toegang wordt beheerst door een uitgebreid beleid voor toegangsbeheer, met regelmatige controles en audits om ervoor te zorgen dat toegang strikt wordt beheerd.
Belangrijke maatregelen zijn onder andere:
Auditlogs leggen activiteiten binnen onze infrastructuur vast, waaronder het verlenen van toegangsrechten, wijzigingen aan de infrastructuur en toegang tot gevoelige gegevens. Deze logs worden gebruikt om afwijkende activiteiten te detecteren en onderzoek naar beveiligingsincidenten te ondersteunen.
Auditlogging is ingeschakeld voor alle infrastructuurcomponenten die worden gebruikt om onze diensten te leveren.
Monitoring is geïmplementeerd voor alle infrastructuurcomponenten die worden gebruikt om onze diensten te leveren. Hierdoor worden beheerders tijdig gewaarschuwd voor problemen die van invloed kunnen zijn op de dienstverlening.
Prestatiemetrieken, gebeurtenissen, logs en synthetische transacties worden continu verzameld en gebruikt om:
Gegevensintegriteit is een belangrijke prioriteit. Voor alle opgeslagen gegevens worden geautomatiseerde back-ups onderhouden met behulp van de native mogelijkheden van ons hostingplatform. Hierdoor kunnen gegevens worden hersteld na gebeurtenissen die de gegevensintegriteit kunnen aantasten, zoals mislukte datamigraties of andere operationele incidenten.
Back-ups worden opgeslagen op geografisch en fysiek gescheiden locaties ten opzichte van de primaire gegevensopslag om de veerkracht te vergroten. Er worden regelmatig restore-tests uitgevoerd om de integriteit en beschikbaarheid van back-ups te verifiëren en de effectiviteit van herstelprocedures te valideren.
De infrastructuur is logisch gescheiden in afzonderlijke ontwikkel-, test- en productieomgevingen. Deze scheiding zorgt ervoor dat ontwikkelactiviteiten, waaronder wijzigingen aan de infrastructuur, kunnen worden ontwikkeld, gevalideerd en getest voordat ze naar de productieomgeving worden uitgerold. Hiermee worden operationele risico’s beperkt en blijft de stabiliteit van de dienstverlening gewaarborgd.
Geautomatiseerde DevOps-pipelines, resourcetemplates en Infrastructure-as-Code (IaC)-technieken worden gebruikt om consistentie tussen omgevingen te waarborgen, gecontroleerde implementaties te ondersteunen en ervoor te zorgen dat infrastructuurwijzigingen grondig kunnen worden getest voordat ze naar productie worden uitgerold.
Binnen de productie wordt elke klant voorzien van een afzonderlijke omgeving, met een logische scheiding van data, configuratie en rekenresources. Deze architectuur helpt het risico op onbedoelde gegevensblootstelling tussen klanten te beperken en beperkt de mogelijke impact van incidenten tot één omgeving.
Scheiden van omgevingen biedt daarnaast operationele flexibiliteit, waardoor klantspecifieke configuraties, gefaseerde releases en gerichte onderhoudswerkzaamheden kunnen worden uitgevoerd zonder andere klanten te beïnvloeden. Door duidelijke grenzen tussen omgevingen te handhaven, versterkt SelfGuide de beveiliging, veerkracht en stabiliteit van de dienstverlening en het vermogen om de service op een gecontroleerde manier verder te ontwikkelen.
Een SelfGuide omgeving vertegenwoordigt één subscriptie. Klanten kunnen meerdere omgevingen gebruiken voor verschillende organisatorische behoeften, waarbij elke omgeving logisch gescheiden blijft van alle andere omgevingen.
Betrouwbare dienstverlening wordt ondersteund door transparante communicatie, responsieve support en een gestructureerd leveringsproces. In dit hoofdstuk beschrijven we hoe we SelfGuide voor onze klanten leveren, ondersteunen, onderhouden en continu verbeteren.
SelfGuide wordt continu verbeterd door voortdurend te investeren in nieuwe functionaliteiten, platformkwaliteit, beveiliging en onderhoudbaarheid. Verbeteringen worden ongeveer iedere twee weken uitgebracht naar alle omgevingen.
Deze frequente releasecyclus houdt wijzigingen klein en beheersbaar, waardoor we sneller waarde kunnen leveren aan klanten, nieuwe functionaliteiten eenvoudiger kunnen introduceren en mogelijke problemen sneller kunnen identificeren en oplossen.
Naast deze geplande releases kunnen kritieke bugfixes tussen releasecycli als hotfix worden uitgerold wanneer een probleem directe aandacht vereist en er een gevalideerde oplossing beschikbaar is.
Om de kwaliteit en betrouwbaarheid van iedere SelfGuide-release te waarborgen, worden releases gefaseerd uitgerold naar alle SelfGuide-omgevingen. Deze gefaseerde uitrol stelt ons in staat om:
Door releases gefaseerd uit te rollen, kunnen we iedere release verder valideren, snel reageren op feedback, de impact van mogelijke problemen beperken en de beschikbaarheid en kwaliteit van SelfGuide waarborgen.
Nadat de uitrol is gestart, duurt het doorgaans ongeveer één week voordat een release beschikbaar is op alle omgevingen.
Tijdens een release kan nieuwe of bijgewerkte functionaliteit worden uitgerold zonder dat deze direct beschikbaar wordt gesteld aan alle gebruikers. Deze bewuste aanpak stelt ons in staat om nieuwe functionaliteiten gefaseerd te introduceren, feedback te verzamelen en functionaliteiten verder te valideren voordat deze breder beschikbaar worden gesteld.
Functionaliteiten met een aanzienlijke impact of waarvoor uitgebreide validatie nodig is, kunnen een early-accesscyclus doorlopen die uit één of meerdere van de volgende fasen bestaat:
De meest geschikte releaseaanpak wordt per functionaliteit bepaald. Afhankelijk van de verwachte impact en de behoefte aan feedback kan functionaliteit direct beschikbaar worden gesteld aan alle klanten of eerst via één of meerdere early-accessprogramma’s worden aangeboden.
We vinden het belangrijk om gebruikers goed geïnformeerd en betrokken te houden terwijl SelfGuide zich verder ontwikkelt. Door op de hoogte te blijven, kunnen gebruikers optimaal profiteren van het product door nieuwe functionaliteiten tijdig te benutten en worden vragen die kunnen ontstaan door productwijzigingen zoveel mogelijk voorkomen.
Voor iedere release, waaronder geplande releases en hotfixes, wordt een product update gepubliceerd waarin de wijzigingen van de betreffende release worden beschreven. Product updates zijn hier beschikbaar.
Gebruikers kunnen op de volgende manieren op de hoogte blijven:
Een openbaar beschikbare roadmap wordt gebruikt om onze plannen en toekomstige koers voor SelfGuide te communiceren. De roadmap biedt inzicht in aankomende verbeteringen, recent uitgebrachte functionaliteiten en ideeën voor de langere termijn die momenteel worden overwogen.
Roadmap-items zijn ingedeeld in de volgende categorieën:
De SelfGuide Roadmap wordt regelmatig bijgewerkt om ervoor te zorgen dat de informatie actueel en accuraat blijft.
SelfGuide wordt geleverd als een Software-as-a-Service (SaaS)-oplossing, waarbij vertrouwen en betrouwbaarheid essentieel zijn voor het opbouwen van langdurige klantrelaties. De beschikbaarheid van onze diensten is een belangrijk onderdeel van dit vertrouwen en wordt ondersteund door een combinatie van technische en operationele maatregelen.
Deze maatregelen zijn erop gericht serviceonderbrekingen tot een minimum te beperken, potentiële problemen vroegtijdig te detecteren en ervoor te zorgen dat onderhoudswerkzaamheden en wijzigingen kunnen worden uitgevoerd met een zo beperkt mogelijke impact op klanten.
Belangrijke maatregelen zijn onder andere:
We streven ernaar onze klanten een betrouwbare en continu verbeterende dienstverlening te bieden. Onze SaaS-conditions bevatten een beschikbaarheidsverplichting op basis van best effort die aansluit bij ons standaard subscriptie aanbod.
Voor klanten met hogere beschikbaarheidseisen is een optionele Service Level Agreement (SLA) beschikbaar, met uitgebreidere afspraken over beschikbaarheid en aanvullende ondersteuning.
Om transparantie te bieden in geval van grote incidenten, is er een openbare statuspagina beschikbaar. De statuspagina wordt gebruikt om tijdig updates te delen over de impact, voortgang en oplossing van incidenten die van invloed kunnen zijn op de beschikbaarheid of prestaties van onze diensten.
Er is een disaster-recoveryproces ingericht om gegevens te beschermen en diensten te herstellen in het geval van een grote serviceonderbreking of rampscenario. Het proces is gericht op het ondersteunen van gegevensherstel, het waarborgen van bedrijfscontinuïteit en het periodiek valideren van ons vermogen om te herstellen van aanzienlijke serviceonderbrekingen.
Het proces omvat:
Om SelfGuide continu te verbeteren en een betrouwbare gebruikerservaring te bieden, verzamelen we operationele gegevens die inzicht geven in het gebruik en de prestaties van het product.
Er worden twee typen gegevens verzameld:
De verzamelde gegevens helpen ons om:
Alle verzamelde gegevens bestaan uitsluitend uit metadata en bevatten geen klantcontent of persoonsgegevens. Toegang tot operationele gegevens is strikt beperkt tot geautoriseerd personeel en wordt beheerst door rolgebaseerde toegangscontroles en auditlogging.
Support is beschikbaar voor klanten met vragen, wijzigingen in de tenantconfiguratie en het oplossen van incidenten, zodat zij SelfGuide effectief kunnen gebruiken.
Klanten kunnen contact opnemen met de supportafdeling via support@selfguide.com of via het help center. Supportverzoeken worden op basis van best effort behandeld tijdens kantooruren, zoals beschreven in onze SaaS-conditions.
Voor klanten die behoefte hebben aan uitgebreidere ondersteuningsniveaus en aanvullende serviceverplichtingen, is een optionele SLA beschikbaar.
SelfGuide is ontworpen om een consistente gebruikerservaring te bieden op moderne browsers. SelfGuide kan worden gebruikt met de meest recente versies van gangbare webbrowsers, waaronder Chrome, Edge, Safari en Firefox, op het besturingssysteem en apparaat van hun voorkeur, zoals een computer, tablet of mobiel apparaat.
Het maken van instructies wordt vereenvoudigd met de SelfGuide Recorder. Hiervoor zijn de volgende vereisten van toepassing:
De SelfGuide Recorder registreert gebruikersinteracties rechtstreeks vanuit de desktopsessie en is niet afhankelijk van applicatiespecifieke integraties, interoperabiliteitscomponenten of aanpassingen aan de applicaties die worden opgenomen.
Gangbare technologieën voor apparaat- en sessievirtualisatie, waaronder Citrix- en VMware-omgevingen, worden ondersteund. De compatibiliteit kan afhankelijk zijn van de specifieke configuratie van de gevirtualiseerde omgeving. Beveiligingsfuncties die het maken van schermopnames, het monitoren van gebruikersinvoer of interactie met de desktopsessie beperken, zoals Citrix App Protection, kunnen de werking van de SelfGuide Recorder verstoren en ervoor zorgen dat opnames niet succesvol kunnen worden gemaakt.
In omgevingen waarin de SelfGuide Recorder niet kan worden gebruikt, bijvoorbeeld bij niet-Windows-besturingssystemen of op apparaten waarop het installeren van software niet is toegestaan, kunnen instructiestappen rechtstreeks worden gemaakt op basis van geüploade afbeeldingen en screenshots.
Bekende limitaties:
SelfGuide biedt ingebouwde functionaliteiten waarmee organisaties toegang kunnen beheren, gevoelige informatie kunnen beschermen en inzicht kunnen behouden in de wijze waarop instructiemateriaal wordt geraadpleegd en gebruikt.
Gebruikers moeten zich authenticeren voordat zij toegang krijgen tot SelfGuide en het platform kunnen gebruiken. Er zijn twee authenticatieopties beschikbaar:
Klanten kunnen kiezen welke authenticatiemethode het beste aansluit bij hun vereisten. Er kan echter slechts één identity provider tegelijk actief zijn. Om de beveiliging te versterken en gebruik te maken van moderne mogelijkheden voor identiteitsbeheer, wordt de Microsoft Entra ID-integratie waar mogelijk aanbevolen.
Naast gebruikersauthenticatie ondersteunt SelfGuide ook applicatie-identiteiten voor automatisering en systeemintegraties. Applicatie-identiteiten authenticeren met behulp van een client key en client secret, waardoor geautomatiseerde processen op een veilige manier toegang kunnen krijgen tot SelfGuide zonder afhankelijk te zijn van interactieve gebruikersauthenticatie.
Rechten worden aan gebruikers en applicatie-identiteiten toegekend via een role-based access-model. Elke rol is ontworpen om het toegangsniveau te bieden dat nodig is om specifieke taken binnen SelfGuide uit te voeren.
De volgende rollen zijn beschikbaar:
De rollen zijn hiërarchisch, wat betekent dat rechten zich opstapelen wanneer rollen van een hoger niveau worden toegewezen. Zo erft een Editor ook de rechten van een User, en erft een SelfGuide Manager de rechten van zowel een Editor als een User.
Rollen worden toegewezen door Admins en kunnen tijdens het aanmaken van een gebruiker worden geconfigureerd of later worden bijgewerkt wanneer verantwoordelijkheden veranderen.
Wanneer de Microsoft Entra ID-integratie is ingeschakeld, worden onbekende gebruikers die zich succesvol authenticeren automatisch binnen SelfGuide aangemaakt en standaard de rol User toegewezen.
Er is een REST API beschikbaar om het aanmaken van gebruikers en het toewijzen van rollen te automatiseren voor grootschalige of geavanceerde scenario’s voor gebruikersbeheer.
We verbeteren SelfGuide voortdurend om de integratie met de IT-omgevingen van klanten verder te optimaliseren en verschillende scenario’s voor het delen van content te ondersteunen. Om dit mogelijk te maken, biedt SelfGuide verschillende alternatieve toegangsmechanismen die verder gaan dan de standaardmechanismen voor gebruikersauthenticatie en -autorisatie.
Voorbeelden hiervan zijn:
Omdat deze toegangsmechanismen aanvullende beveiligings- en governanceoverwegingen met zich kunnen meebrengen, zijn verschillende beveiligingsmaatregelen geïmplementeerd:
Deze beheersmaatregelen helpen klanten om weloverwogen beslissingen te nemen over het gebruik van alternatieve toegangsmechanismen, terwijl inzicht en controle behouden blijven over de manier waarop content wordt gedeeld en geopend.
Activiteiten die binnen SelfGuide worden uitgevoerd, resulteren in het vastleggen van auditinformatie, waardoor inzicht wordt geboden in gebruikers- en systeemactiviteiten binnen het product. Deze informatie omvat een breed scala aan handelingen, waaronder het aanmaken en gebruiken van content, activiteiten met betrekking tot het delen van content, configuratiewijzigingen en tenantbeheer.
De opgeslagen informatie helpt organisaties inzicht te krijgen in het gebruik van SelfGuide, ondersteunt compliance- en governancevereisten en biedt de benodigde informatie om incidenten te onderzoeken of activiteiten uit het verleden te beoordelen.
Auditinformatie kan op verzoek via support beschikbaar worden gesteld.
Afbeeldingen die in SelfGuide-instructies worden gebruikt, kunnen gevoelige informatie bevatten, ongeacht of deze zijn vastgelegd met de SelfGuide Recorder of door een Editor zijn geüpload. Voorbeelden hiervan zijn persoonsgegevens, profielfoto’s, interne applicatie-URL’s en configuratiegegevens van applicaties.
Als best practice adviseert SelfGuide het volgende:
Wanneer deze werkwijzen niet haalbaar zijn, biedt SelfGuide ingebouwde functionaliteit voor het censureren van afbeeldingen. Editors kunnen hiermee tijdens het maken van een instructie gevoelige informatie uit afbeeldingen verwijderen.
Censurering wordt rechtstreeks op de bronafbeelding toegepast en kan niet ongedaan worden gemaakt nadat de afbeelding is opgeslagen. Deze aanpak helpt het onbedoeld openbaar maken van gevoelige informatie te voorkomen, doordat gecensureerde content niet op een later moment kan worden hersteld of opnieuw zichtbaar kan worden gemaakt.
We erkennen onze verantwoordelijkheid om persoonsgegevens op passende wijze te verwerken en te beschermen. In dit hoofdstuk geven we inzicht in onze privacypraktijken, beheersmaatregelen en toezeggingen met betrekking tot de verwerking en bescherming van persoonsgegevens.
Bij SelfGuide hechten we waarde aan transparantie over de wijze waarop persoonsgegevens worden verwerkt en beschermd. Onze openbaar beschikbare Privacyverklaring geeft inzicht in onze privacypraktijken, waaronder de wijze waarop persoonsgegevens worden verzameld, gebruikt, opgeslagen, bewaard en gedeeld in het kader van SelfGuide en onze diensten.
De Privacyverklaring beschrijft ook de rechten van betrokkenen en hoe privacygerelateerde vragen of verzoeken kunnen worden ingediend. De meest recente versie van onze Privacyverklaring is beschikbaar via https://www.selfguide.com/privacy-statement.
Een Verwerkersovereenkomst of Data Processing overeenkomst (DPA) maakt deel uit van de SelfGuide SaaS-conditions en beschrijft de afspraken met betrekking tot de verwerking van persoonsgegevens in het kader van de levering van SelfGuide en onze diensten.
Als een klant een afzonderlijke verwerkersovereenkomst nodig heeft, kunnen wij de verwerkersovereenkomst van de klant op verzoek beoordelen en ondertekenen, mits deze niet in strijd is met de geleverde diensten, de toepasselijke verwerkingsactiviteiten of de beheersmaatregelen en processen die door SelfGuide zijn geïmplementeerd.
Verzoeken voor een klantspecifieke verwerkersovereenkomst kunnen worden ingediend via privacy@selfguide.com.
Persoonsgegevens worden uitsluitend bewaard zolang dit noodzakelijk is en in overeenstemming met onze Privacyverklaring, toepasselijke wettelijke verplichtingen en de doeleinden waarvoor de gegevens zijn verzameld.
Klantgegevens binnen SelfGuide worden uitsluitend opgeslagen wanneer dit noodzakelijk is voor het leveren van onze diensten of voor het ondersteunen van de functionaliteit van het product. Er zijn processen en beheersmaatregelen geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat onze praktijken rondom gegevensbewaring aansluiten bij ons informatiebeveiligingsbeleid, onze privacyverplichtingen en onze operationele vereisten.
Subverwerkers worden ingezet ter ondersteuning van de levering van SelfGuide, het leveren van gerelateerde diensten en de bedrijfsvoering van SelfGuide. Voorbeelden hiervan zijn diensten voor hosting, back-ups, zoekfunctionaliteit, e-mailverzending, contractbeheer, algemene communicatie, productontwikkeling en dienstverlening.
De subverwerkers die betrokken zijn bij de levering van SelfGuide en daarmee bij de verwerking van klantgegevens, zijn opgenomen in de Data Processing Agreement (DPA), die deel uitmaakt van de SelfGuide SaaS-conditions. Dit biedt transparantie over de derde partijen die betrokken zijn bij de levering van onze diensten en de verwerking van klantgegevens.
Wijzigingen in onze subverwerkers worden vooraf aan klanten gecommuniceerd, zodat klanten op de hoogte blijven van de partijen die betrokken zijn bij de verwerking van hun gegevens.
Wij zijn ons bewust van onze verantwoordelijkheden onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG/GDPR) en nemen privacy en gegevensbescherming serieus. Waar nodig en haalbaar worden passende technische, organisatorische en contractuele maatregelen geïmplementeerd.
Er zijn beleid, processen en beheersmaatregelen ingericht om de verantwoorde verwerking en bescherming van persoonsgegevens te ondersteunen, in overeenstemming met de beginselen en vereisten van de AVG/GDPR bij de levering van SelfGuide en onze diensten.
Om te verifiëren dat privacyvereisten blijvend effectief worden nageleefd, wordt jaarlijks een onafhankelijke privacyaudit uitgevoerd. Deze audit biedt een objectieve beoordeling van onze privacypraktijken, beheersmaatregelen en processen en helpt ervoor te zorgen dat deze voortdurend in overeenstemming zijn met de toepasselijke privacyvereisten en onze privacyverplichtingen.
Vertrouwen wordt opgebouwd door effectief bestuur, duidelijk gedefinieerde verantwoordelijkheden en continue verbetering. In dit hoofdstuk geven we inzicht in de organisatorische werkwijzen, beheersmaatregelen en certificeringen die de betrouwbare levering van SelfGuide en onze diensten ondersteunen.
SelfGuide is gecertificeerd volgens ISO/IEC 27001:2022, de internationaal erkende norm voor managementsystemen voor informatiebeveiliging (ISMS). Deze certificering toont aan dat SelfGuide beleid, processen, beheersmaatregelen en activiteiten voor continue verbetering heeft ingericht om informatiebeveiligingsrisico’s te beheersen en informatie op passende wijze te beschermen.
De certificering wordt onderhouden door middel van regelmatige onafhankelijke audits en voortdurende evaluaties, waarmee wordt geverifieerd dat blijvend aan de vereisten van de ISO/IEC 27001:2022-norm wordt voldaan.
Neem voor meer informatie over onze certificering contact met ons op via trust@selfguide.com.
Er is een incidentmanagementproces geïmplementeerd om incidenten tijdig te signaleren, op te volgen en op te lossen. Het proces omvat een breed scala aan incidenten, waaronder serviceonderbrekingen, softwaredefecten met een grote impact, privacygerelateerde verzoeken en andere gebeurtenissen die van invloed kunnen zijn op de levering van onze diensten of op de organisatie. Het proces zorgt ervoor dat incidenten consistent worden beheerd en dat passende maatregelen worden genomen om de impact ervan tot een minimum te beperken.
Om onze diensten en organisatie continu te verbeteren, zijn er processen ingericht voor het identificeren van de onderliggende oorzaken, het vastleggen van geleerde lessen en het doorvoeren van verbeteringen waar dat passend is.
Softwareontwikkeling is een kernproces binnen onze organisatie en speelt een belangrijke rol bij de continue verbetering van SelfGuide. We hebben een veilig softwareontwikkelingsproces geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat nieuwe functionaliteiten, wijzigingen en oplossingen voor fouten op een veilige, betrouwbare en gecontroleerde manier worden ontwikkeld, getest en geleverd.
Belangrijke maatregelen zijn:
Deze maatregelen combineren automatisering, beveiligingsmaatregelen en best practices voor softwareontwikkeling om de softwarekwaliteit te ondersteunen, de integriteit van onze software te waarborgen en ontwikkel- en implementatierisico's te beperken.
Het softwareontwikkelingsproces en de bijbehorende maatregelen worden regelmatig geëvalueerd en verbeterd als onderdeel van onze aanpak voor continue verbetering.
Wij maken gedurende de ontwikkeling en levering van SelfGuide gebruik van relevante standaarden en best practices. Deze standaarden ondersteunen alle fasen van de softwarelevenscyclus, van ontwerp en ontwikkeling tot levering, beheer en ondersteuning.
Ze helpen ons om veilige software van hoge kwaliteit te ontwikkelen, de interoperabiliteit met andere systemen te verbeteren en een consistente basis te bieden voor technische en organisatorische besluitvorming.
Standaarden zijn geen doel op zich, maar een middel om doelstellingen te bereiken op het gebied van onder andere beveiliging, kwaliteit, toegankelijkheid, onderhoudbaarheid en integratie. We volgen en evalueren voortdurend nieuwe standaarden en best practices uit de sector en passen deze toe wanneer dat passend is. Daarbij kijken we naar de geschiktheid voor het betreffende probleem, de relevantie voor onze omgeving en de toegevoegde waarde voor onze dienstverlening, klanten en organisatie.
Voorbeelden van toegepaste proces- en architectuurstandaarden en -principes zijn Privacy by Design, Security by Design, OWASP-aanbevelingen en de WCAG-richtlijnen voor toegankelijkheid.
Voorbeelden van toegepaste technische standaarden en technologieën zijn JSON Web Tokens (JWT), Microsoft Authentication Library (MSAL), REST-gebaseerde integraties, Learning Tools Interoperability (LTI) en het Model Context Protocol (MCP).
Hoewel we een uitgebreide set aan beveiligingsmaatregelen implementeren, erkennen we dat geen enkele dienst of organisatie volledig vrij is van kwetsbaarheden. Om de effectiviteit van onze beveiligingsmaatregelen onafhankelijk te laten toetsen en mogelijke blinde vlekken te identificeren, laten we regelmatig penetratietesten uitvoeren.
Elke penetratietest wordt afgestemd op de actuele staat van SelfGuide en richt zich op de gebieden waar de test de meeste waarde kan toevoegen. Bij het organiseren van een penetratietest houden we rekening met:
Informatie over afgeronde penetratietesten kan op verzoek worden gedeeld, afhankelijk van de gewenste informatie. Gedetailleerde bevindingen, geïdentificeerde kwetsbaarheden en informatie over de genomen herstelmaatregelen worden als vertrouwelijk behandeld en niet openbaar gemaakt.
Neem voor meer informatie over penetratietesten contact op met trust@selfguide.com.
Als moderne organisatie zijn we ons bewust van onze sterke punten en begrijpen we dat de beste oplossing niet altijd is om alles zelf te ontwikkelen of te beheren. Het leveren van veilige en betrouwbare diensten en het inrichten van een effectieve en veerkrachtige organisatie vereist vaak samenwerking met derden, het gebruik van softwarebibliotheken en de inzet van gespecialiseerde diensten.
Of functionaliteit nu intern wordt ontwikkeld, wordt ondersteund door externe diensten of in samenwerking met andere organisaties wordt geleverd, we beoordelen voortdurend welke aanpak het beste aansluit bij onze klanten, diensten en organisatie.
Bij het maken van deze keuzes beoordelen we de bijbehorende risico’s en bepalen we welke maatregelen nodig zijn om deze risico’s binnen een aanvaardbaar niveau te houden. Om deze risico’s te beheersen, hebben we processen ingericht voor:
Een betrouwbare leverancier zijn en langdurige klantrelaties opbouwen behoren tot de strategische uitgangspunten van onze organisatie. In de huidige wereld vraagt dit om betrouwbaarheid, transparantie en open communicatie over wie we zijn, wat we doen, hoe we georganiseerd zijn en hoe we werken.
Terwijl we voortdurend zoeken naar manieren om onszelf te verbeteren, ons te onderscheiden en waarde te leveren, maken we bewuste keuzes die in lijn zijn met onze visie en langetermijndoelstellingen.
Om deze uitgangspunten in de praktijk te brengen:
Transparantie en duidelijke afspraken zijn essentieel voor een duurzame samenwerking. Onze contractuele voorwaarden zijn helder, eerlijk en afgestemd op de behoeften van organisaties.
Het gebruik van SelfGuide vereist een subscriptie op onze diensten, dat wordt vastgelegd door middel van een overeenkomst. Een subscriptie biedt toegang tot een eigen SelfGuide-omgeving en kan worden afgesloten voor klanten, partners of prospects.
Afhankelijk van de omstandigheden kan een overeenkomst tot stand komen door het ondertekenen van een offerte of door middel van onderhandelingen, waarbij ervoor wordt gezorgd dat de belangen en vereisten van alle partijen op passende wijze worden meegenomen.
De overeenkomst beschrijft de gebruiksomvang, de afgenomen producten, de prijsstelling, de looptijd en andere relevante contractuele afspraken.
Op alle overeenkomsten zijn de volgende standaarddocumenten van toepassing:
Wanneer specifieke vereisten van toepassing zijn, kunnen deze vóór het sluiten van de overeenkomst worden besproken en daarin worden opgenomen. Voorbeelden hiervan zijn inkoopvoorwaarden van de klant en op maat gemaakte Data Processing Agreements (DPA’s).
We willen geïnteresseerde partijen de mogelijkheid bieden om SelfGuide te ervaren en de toegevoegde waarde ervan te ontdekken. Voor organisaties die geïnteresseerd zijn in SelfGuide maar nog geen subscriptie willen afsluiten, is kosteloos een trial beschikbaar.
Een trial biedt gedurende 30 dagen toegang tot een eigen SelfGuide-omgeving. Hierdoor kunnen gebruikers het product verkennen en vertrouwd raken met de mogelijkheden ervan. De trial richt zich op de core subscriptie en is bedoeld om een representatieve ervaring van de belangrijkste functionaliteiten van SelfGuide te bieden.
Optionele add-ons zijn standaard niet inbegrepen in de trial. Wanneer er specifieke interesse is in aanvullende functionaliteit, kunnen deze add-ons in overleg met onze Sales-afdeling beschikbaar worden gesteld.
Tijdens de trial neemt een medewerker van onze Sales-afdeling contact op met de aanvrager om de behoefte beter te begrijpen, de trial te begeleiden en eventuele vragen te beantwoorden.
De SelfGuide SaaS Conditions bevatten een exit-procedure die klanten het recht geeft om binnen een vastgestelde periode na het beëindigen van hun subscriptie een kopie van hun klantgegevens op te vragen. Het doel van deze procedure is ervoor te zorgen dat klanten toegang houden tot hun gegevens en deze na het einde van hun subscriptie kunnen gebruiken voor migratie, archivering of andere doeleinden.
De standaardexport bestaat uit een onbewerkte data-export die het volgende bevat:
Deze export biedt klanten hun gegevens in de meest complete en onbewerkte vorm. Hoewel deze aanpak maximale flexibiliteit biedt, kan het werken met de geëxporteerde gegevens technische kennis en aanvullende inspanning vereisen.
Wanneer er behoefte is aan een meer functionele of gestructureerde export, kan dit met SelfGuide worden besproken. Aanvullende dienstverlening kan, afhankelijk van de omvang en de benodigde inspanning, tegen aanvullende kosten worden aangeboden.
SelfGuide werkt tijdens een exit-procedure bij voorkeur samen met de klant, in plaats van bij het aangaan van een overeenkomst al gedetailleerde uittredingsvereisten vast te leggen. In de praktijk worden de daadwerkelijke behoeften en het gewenste resultaat doorgaans pas duidelijk wanneer een subscriptie ten einde loopt.
Om de focus op productontwikkeling en dienstverlening te behouden, voert SelfGuide als onderdeel van de exit-procedure geen werkzaamheden uit binnen klantomgevingen en ontwikkelt SelfGuide geen klantspecifieke functionaliteit uitsluitend om een uittreding van een klant te faciliteren.
Het leveren en continu verbeteren van SelfGuide vereist voortdurende investeringen op het gebied van onder andere productontwikkeling, infrastructuur, beveiliging, ondersteuning en compliance. Daarom evalueren we voortdurend onze prijzen, het prijsmodel en onze prijsstrategie om ervoor te zorgen dat deze in lijn blijven met de waarde die we aan klanten leveren en tegelijkertijd bijdragen aan een gezonde en duurzame bedrijfsvoering.
Een jaarlijkse prijsindexatie wordt beschouwd als een normale en redelijke aanpassing om inflatie en stijgende operationele kosten op te vangen.
Daarnaast kunnen prijzen worden aangepast wanneer externe factoren die een aanzienlijke impact hebben op onze kostenstructuur hun prijzen verhogen. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op leveranciers of dienstverleners die bijdragen aan de levering van SelfGuide en onze dienstverlening. Ook kunnen we ervoor kiezen een ander prijsmodel te introduceren dat beter aansluit bij de behoeften en gebruikssituaties van klanten, of dat de geleverde waarde nauwkeuriger weerspiegelt.
Prijswijzigingen worden altijd vooraf aangekondigd en toegepast conform de gemaakte contractuele afspraken die van toepassing is op de betreffende SelfGuide-tenant.
Onze primaire doelstelling is het leveren van een beschikbare en veilige dienst. Het waarborgen van de continuïteit van zowel onze diensten als onze organisatie vraagt om voortdurende aandacht en inzet op gebieden als infrastructuur, disaster recovery en monitoring.
Uit het oogpunt van de klant kan een software-escrowregeling toegang bieden tot onze broncode wanneer wij niet langer in staat zijn onze diensten te leveren of te herstellen. Uit ons oogpunt vertegenwoordigt de broncode van SelfGuide waardevol intellectueel eigendom en een kernbezit van de organisatie, wat een hoog beschermingsniveau vereist.
In plaats van te vertrouwen op software-escrow als continuïteitsmaatregel, kiest SelfGuide ervoor om te investeren in bedrijfscontinuïteit en dienstcontinuïteit. Wij zijn van mening dat dit een effectievere aanpak is, aangezien broncode alleen meestal onvoldoende is om een continuïteitsprobleem op te lossen. Het herstellen en beheren van een dienst vereist immers ook kennis van de productarchitectuur, de infrastructuur, afhankelijkheden, operationele processen en het dagelijks beheer van de dienst.
Om deze redenen biedt SelfGuide geen software-escrowregelingen aan.
