SelfGuide chat
Welkom bij SelfGuide!
Heb je een vraag? Stel deze dan aan een van onze collega's en meestal heb je binnen 24 uur antwoord.
Wil je meteen antwoord op je vraag? Kijk eens op onderstaande pagina's.
?
Woningbouwvereniging Bergopwaarts moest in drie maanden tijd een nieuwe website, een nieuw klantvolgsysteem en de koppeling met het primaire ERP-systeem tegelijk implementeren. Met die tijdsdruk was er geen ruimte om achteraf nog instructiemateriaal te gaan maken. Door instructies te maken op het moment dat de systemen werden ingericht en getest, ontstond een compleet instructiepakket zonder dat het een aparte klus werd. Inmiddels ligt de focus op het breder verankeren van SelfGuide binnen de organisatie.
Bergopwaarts is een woningcorporatie in Brabant met bijna 5.500 huurwoningen, voornamelijk in de gemeenten Deurne en Asten. De organisatie telt ongeveer 50 collega's en zet zich dagelijks in voor duurzame en evenwichtige wijken, waarin zorg en welzijn samenkomen. Tonny van der Putten is sinds ruim een jaar werkzaam bij Bergopwaarts als Adviseur Informatisering, onderdeel van de afdeling I&A. Haar rol richt zich op het begeleiden van collega's bij het gebruik van software, het geven van training en het implementeren van nieuwe applicaties.
Kort na haar start bij Bergopwaarts kreeg Tonny te maken met een omvangrijk implementatietraject: de bestaande website liep tegen eindeondersteuning aan en moest binnen drie maanden vervangen worden door een nieuwe website inclusief klantvolgsysteem, met daarbij een koppeling naar het primaire ERP-systeem. Voor een organisatie van deze omvang was dit een ingrijpend en tijd kritisch traject.
Vanuit eerdere werkervaring bij een andere woningcorporatie kende Tonny SelfGuide al goed en wist zij welke tijdwinst de tool eerder had opgeleverd. Binnen no time werd een omgeving opgezet en liet zij enkele collega's zien hoe SelfGuide werkt. Dat leidde snel tot een gedragen keuze om de tool ook bij Bergopwaarts in te zetten.
"Je kunt handleidingen schrijven tot in de treure, honderd pagina's lang en het wordt niet bekeken. Ik was al gewend om met SelfGuide te werken en het had mij in mijn vorige baan al heel veel tijd bespaard."
Tonny van der Putten, Adviseur Informatisering
Bergopwaarts omschrijft zichzelf als een organisatie die niet bang is om nieuwe oplossingen te omarmen, ook als dat niet de meest voor de hand liggende keuze binnen de sector is. Die instelling maakte de drempel om snel met SelfGuide te starten laag.
De implementatie van SelfGuide zelf verliep vlot, de omgeving stond binnen een uur klaar. De echte uitdaging zat in het tempo van het onderliggende project. Omdat de systemen zelf al in een sneltreinvaart werden ingericht, was er geen aparte tijdsperiode om na afloop het instructiemateriaal te schrijven.
In plaats daarvan werden instructies gemaakt op het moment dat het implementeren van de systemen zelf plaatsvond. Bij het inrichten van pagina's binnen het nieuwe systeem werd direct ook de bijbehorende instructie opgenomen. Voor het klantvolgsysteem Iris CRM leidde dit tot 71 losse instructies, gemaakt in slechts twee dagen tijd. Een gemiddelde instructie kost daarbij niet meer dan vijf tot tien minuten; een uitgebreidere instructie van een volledig proces ongeveer een kwartier.
Om instructies behapbaar te houden, hanteert Tonny een vaste opbouw: elke instructie beschrijft precies één pad, niet meerdere manieren om hetzelfde te bereiken.
"Mijn grootste valkuil zou zijn om één instructie voor alles te willen maken. Ik ga een huurder zoeken via de zoekbalk, punt. Daar stopt het. De volgende instructie is huurder zoeken via het linker menu, en niks anders."
Tonny van der Putten, Adviseur Informatisering
Deze aanpak zorgt voor kortere, uniforme instructies die de gebruiker niet overladen. Hierdoor is het makkelijker te herleiden waar iets misgaat als een collega vastloopt.
Sinds de livegang wordt SelfGuide dagelijks gebruikt binnen Bergopwaarts. Reacties van collega's zijn doorgaans kort en praktisch: een bevestiging dat de instructie duidelijk en bruikbaar was, zonder verdere vragen.
"Als je de SelfGuide instructie doorstuurt en je hoort er niks meer over, dan weet je dat het goed is. Ze zien letterlijk wat ze moeten doen, makkelijker kun je het volgens mij niet maken."
Tonny van der Putten, Adviseur informatisering
Ook de samenwerking met SelfGuide wordt als prettig ervaren. Feedback wordt opgepakt en teruggekoppeld, zowel op grotere punten als op kleine details. Aldus Tonny van der Putten: “Als ik iets vind en ik deel het, dan wordt er ook echt iets mee gedaan. Dat merk ik bij andere leveranciers vaak minder.”
Op dit moment worden instructies bij Bergopwaarts vooral gemaakt op applicatieniveau: de basisfunctionaliteiten van de gebruikte systemen. Een vervolgstap is om dit dichter te koppelen aan de onderliggende processen, zodat instructiemateriaal niet alleen laat zien hoe je iets doet in een systeem, maar ook waarom, in de context van het volledige proces.
Daarnaast ligt het merendeel van de instructies momenteel voornamelijk bij de afdeling I&A. De volgende stap is het vinden van enthousiaste collega's binnen de afdelingen die zelf instructies kunnen maken en beheren, zodat het beheer niet bij één afdeling geconcentreerd blijft. Ook trainingen en onboarding programma's binnen SelfGuide zijn een functionaliteit die Bergopwaarts nog niet inzet, maar die op de radar staat voor de toekomst.
Aan organisaties die overwegen met SelfGuide te starten, geeft Tonny een praktisch en overtuigd advies mee:
"Dit kan zoveel brengen in een organisatie: kennis makkelijker beschikbaar maken, kunnen delen, enorm veel tijd besparen. Het is eigenlijk gewoon een gemiste kans als je het niet doet."
Tonny van der Putten, Adviseur Informatisering
Haar advies aan wie net begint: zoek vooral collega's die het samen willen dragen, houd instructies kort en gericht op één handeling en wees niet bang om een opname weg te gooien en opnieuw te beginnen als die niet goed is gelukt. De tijdsinvestering is klein genoeg om dat geen probleem te laten zijn.
