Hoe NCCW klanten optimaal ondersteunt bij het gebruik van hun software.

NCCW zet al 50 jaar haar kennis, ervaring en visie in om de bedrijfsvoering van woningcorporaties te automatiseren met het ERP-systeem XBIS. Daarbij ligt te focus niet alleen op het aanbieden van geïntegreerde software, maar ook op samenwerking met woningcorporaties om hun posities te versterken. Daarbij is het leveren van efficiënte en duidelijke gebruikersondersteuning een van de voornaamste focuspunten en dat verloopt inmiddels naar wens.

Branche
IT
Aantal medewerkers
70
Hoofdkantoor
Almere
“Onze oude handleidingen waren onhandig en tijdrovend om bij te werken. Met SelfGuide kunnen we snel en eenvoudig stapsgewijze instructies maken. Dit heeft onze klantenservice enorm ontlast en de tevredenheid van onze klanten verbeterd.”
Anne Cimetiere
Customer Success Consultant

Over NCCW

NCCW is een toonaangevend softwarebedrijf dat zich richt op het leveren van oplossingen voor woningcorporaties. De ruim 50 jaar aan kennis, ervaring en visie wordt vooral ingezet om de bedrijfsvoering binnen woningcorporaties te automatiseren met het ERP-systeem XBIS. Met meer dan 70 medewerkers richt NCCW zich niet alleen op het leveren van software die aansluiten bij de wensen en eisen van woningcorporaties, hun medewerkers en huurder, maar ook op het bieden van gebruikersondersteuning. Binnen de organisatie is men zich ervan bewust dat klanten op duidelijke en efficiënte wijze ondersteund moeten worden bij het gebruik van XBIS. 

Op zoek naar een nieuwe vorm van ondersteuning

Bij NCCW staat het leveren van kwalitatieve gebruikersondersteuning altijd hoog op de agenda en de organisatie staat er dan ook altijd voor open om op dit vlak verbeteringen door te voeren. Woningcorporaties die gebruik maken van de software XBIS kunnen rekenen op de ondersteuning van een gedegen supportafdeling, maar werden voorheen ook voorzien van documenten met instructies, handleidingen en procesbeschrijvingen in PDF-formaat. De tevredenheid over deze documenten nam de laatste jaren af. Deanne, consultant bij NCCW, vertelt over de vorm en de staat van de documenten: 

“Onze handleidingen waren soms wel 300 pagina’s lang, vaak niet actueel en niet altijd in de taal van de klant. Het komt erop neer dat onze handleidingen niet heel gebruiksvriendelijk en toekomstbestendig waren.” 

De inzet van de verouderde documenten bleek steeds minder efficiënt. Dat had vooral te maken met het tijdrovende proces van het actualiseren van de documenten, maar ook met het geringe gebruik ervan. Omdat NCCW nog steeds overtuigd was van de waarde van instructies, handleidingen en procesbeschrijvingen, maar ook door de toenemende vraag naar een tool om de druk op de supportafdeling te verminderen bij terugkerende vragen, ging men opzoek naar een nieuwe vorm van ondersteuning. 

Een complete oplossing voor instructies

Bij de zoektocht naar een nieuwe vorm van ondersteuning stond NCCW voor veel open, maar de organisatie stelde wel enkele eisen. Zo was er bijvoorbeeld een grote wens om meer met visuele instructies te gaan werken, dat de instructies altijd beelden van de meeste actuele versie van de software weergeven en dat ze voor gebruikers eenvoudig te vinden zijn. Ook moest er een volledig digitale oplossing komen die zowel geschikt was voor het uitgebreid beschrijven van processen, als voor het creëren van korte instructies waarmee de supportafdeling repeterende vragen snel mee kan beantwoorden. Deanne legt uit dat SelfGuide hiervoor in beeld kwam: 

“SelfGuide kwam op ons over als een complete en gebruiksvriendelijke oplossing. Het speelde daarnaast ook mee dat we merkten dat meerdere woningcorporaties zelf ook al werkten met SelfGuide.” 

SelfGuide bood NCCW de mogelijkheid om kennis, processen en handelingen rondom het gebruik van XBIS eenvoudig vast te leggen in gebruiksvriendelijke instructies. Procesbeschrijvingen kunnen vervolgens eenvoudig worden geraadpleegd door klanten en ook de supportafdeling van NCCW kan terugkerende vragen van klanten snel beantwoorden door middel van gebruiksvriendelijke instructies. 

Probleemloze implementatie

Na de definitieve keuze voor SelfGuide verliep de implementatie naar eigen zeggen probleemloos. Zowel de technische- als de functionele implementatie werd ervaren als snel en soepel. Vooral de zogeheten kick-off sessie, een sessie op locatie waarbij een consultant de organisatie op weg helpt met SelfGuide, werd erg gewaardeerd. Daarnaast werden er op verzoek van NCCW nog enkele aanvullende sessies georganiseerd. Er was volgens customer success consultant Anne rondom de functionele implementatie voldoende ruimte om vragen te stellen:  

“Het was erg waardevol om al onze vragen op de consultant te kunnen schieten. Toen kwamen we er al achter hoe eenvoudig SelfGuide is en konden we het een en ander uitproberen. Het was erg nuttig.” 

Bij NCCW gingen vooral de consultants en de supportmedewerkers aan de slag met het maken van instructies. Daarbij werden er al snel afspraken gemaakt over wie verantwoordelijk is voor welke instructie en hoe er gecontroleerd dient te worden op de kwaliteit van de instructies. 

Betere ondersteuning en hogere zelfredzaamheid

Waar voorheen weinig gebruik gemaakt werd van de aanwezige instructies in PDF-formaat, worden duidelijke en actuele instructies nu op waarde geschat. Er wordt dan ook veel meer tijd gealloceerd om aan de slag te gaan met het creëren en onderhouden van instructies. Dat heeft vooral te maken de mate waarin de instructies van SelfGuide geraadpleegd worden en de tevredenheid die er onder klanten heerst rondom de instructies. Anne licht toe: 

“We hebben klanten om feedback gevraagd rondom onze instructies in SelfGuide. Ze zijn echt tevreden, vooral omdat de instructies erg duidelijk en actueel zijn.” 

Voor NCCW is het inmiddels duidelijk SelfGuide de ondersteuning voor gebruikers van XBIS naar een hoger niveau heeft getild. Naast dat klanten nu efficiënter geholpen kunnen worden bij problemen, denkt Deanne dat er met SelfGuide een hogere zelfredzaamheid is ontstaan bij klanten: 

“Doordat we met SelfGuide heel eenvoudig kunnen verwijzen naar instructies met procesbeschrijvingen komen er al minder vragen. Daarnaast maken we voor veelgestelde vragen ook instructies. Ik weet zeker dat dit al heeft bijgedragen aan de zelfredzaamheid van de gebruikers van XBIS.” 

Een toekomst met ambities

NCCW is nog bezig met het vervangen van alle PDF-documenten door instructies in SelfGuide. Tot nu toe is dat gelukt voor de belangrijkste procesbeschrijvingen en veel gestelde vragen die binnenkomen op de supportafdeling. Binnen de organisatie wordt er inmiddels echt vaart gezet achter het creëren van instructies in SelfGuide. Het is de ambitie om zo snel mogelijk alle aanwezige instructies over te zetten en klanten volledig digitaal te ondersteunen met SelfGuide. Daarbij blijft NCCW volgens Anne overigens in nauw contact met de consultants van SelfGuide: 

“De lijntjes met de mensen van SelfGuide zijn zeer kort. Dat is echt een voordeel. Als wij met vragen, problemen of suggesties zitten rondom SelfGuide nemen we contact op met een consultant en dan wordt het snel voor ons opgelost.” 

NCCW wil daarnaast in de toekomst graag gebruik maken van trainingsfunctionaliteit in SelfGuide. Naast het gebruik van op zich zelfstaande instructies, is het daarin mogelijk om meerdere instructies te verwerken tot een effectieve training met meerdere modules. NCCW kan deze trainingen vervolgens eenvoudig delen met (nieuwe) gebruikers van XBIS.  

Ervaar zelf het gemak van SelfGuide