Hoe TU Delft collega’s én leveranciers zelfredzaam maakt met SelfGuide

TU Delft biedt hoogwaardig onderwijs en onderzoek op wereldniveau, waarbij de afdeling Data Analyses en Financiële Systemen verantwoordelijk is voor het beheer van financiële applicaties, RPA en rapportages. Ze fungeren als spin in het web en werken nauw samen met HR, de bibliotheek en ICT. Het doel: collega’s ontlasten zodat zij zich kunnen focussen op hun kerntaken.

TU Delft zag het applicatielandschap complexer worden. Zaken als factuurportals, inkooporders en leveranciers-onboarding leidden steeds vaker tot repeterende uitleg en tickets. “Telkens moesten we hetzelfde verhaal afsteken”, herinnert Benito zich. Via een vorige manager kwam SelfGuide in beeld. Alternatieven werden overwogen, maar de flexibiliteit en gebruiksgemak van SelfGuide overtuigden genoeg om een uitgebreide pilot te starten, met als doel: zelfredzaamheid vergroten, kennisborgen en de helpdesk ontlasten.

SelfGuide verving hiermee inefficiënte Word- en PowerPoint-handleidingen door interactieve, visuele en stapsgewijze instructies, waar je ook notities bij kan voegen. Dit helpt ook minder digitaal vaardige gebruikers en externen.

“Je kan er veel info bij zetten. Instructies of notities zijn heel eenvoudig aan te passen. De URL’s blijven per slot van rekening hetzelfde. De gebruiker merkt er verder niets van”.

Benito Minnella, projectmanager Data Analyses & Financiële Systemen

De uitrol van SelfGuide verliep soepel met SSO-integratie en ook de interne adoptie ging goed dankzij de trainingen door Willem van SelfGuide. Ook bij vragen was de responstijd uitstekend. “Vaak worden vragen binnen een week opgepakt, via Teams," zegt Benito.

Daarnaast zijn ze erg tevreden over de proactieve ondersteuning die SelfGuide biedt. Denk hierbij aan snelle Teams-calls om vragen te beantwoorden, Editor-trainingen, maar ook ISO-beveiligingsinfo voor softwareadviezen. Editors binnen de TU Delft prijzen de laagdrempeligheid in het gebruik van de oplossing.

Op dit moment heeft de TU Delft zo’n 85 instructies gemaakt met 14 editors. “Om dit goed te kunnen beheren, hebben we duidelijke regels opgesteld in het gebruik van SelfGuide en het maken van instructies. We voeren strenge controles uit vanwege AVG-compliancy en goedkeuring voor nieuwe content channels,” geeft Benito aan.

Omdat er ook schermen met mogelijk gevoelige informatie worden opgenomen, houdt TU Delft strakke redactie op wat er wel of niet zichtbaar is. Er wordt geblurd waar nodig en expliciet beoordeeld of een instructie openbaar mag worden gezet.

Op de vraag hoe ze de instructies vindbaar maken voor de interne gebruiker, geeft Benito aan dat de meeste instructies te vinden zijn op het intranet of via het ticketsysteem. “We plaatsen daar de URL’s van de instructies voor zowel onze cloud- alsook on-premise applicaties. We zien ook wel dat ze per e-mail worden doorgestuurd.” De HR-afdeling, de bibliotheek en ICT maken en delen hun eigen instructies voor onboarding en systemen. In de toekomst hopen ze ook instructies te ontsluiten via TOPdesk.  

SelfGuide wordt bij TU Delft ook extern ingezet voor de onboarding van leveranciers op het complexe facturenportaal. Specifieke instructies worden openbaar gemaakt en als link meegestuurd in de onboardingcommunicatie. “Die collega’s waren best wel tijd kwijt aan hetzelfde verhaal afsteken. Nu maken we een mooie instructie die we meesturen. De meeste leveranciers komen er zelf uit”, legt Benito uit.

Dankzij de cloudoplossing blijft de URL altijd gelijk, ook bij updates. Door de visuele stappen en notities binnen de stappen vinden leveranciers razendsnel hun weg zonder helpdeskcontact. Dit verkort doorlooptijden, verlaagt het aantal tickets en bevestigt de professionaliteit. De leveranciers prijzen deze heldere begeleiding.

Op dit moment worden er voornamelijk instructies en handleidingen gemaakt met behulp van SelfGuide. Echter, bevat de oplossing ook een uitgebreide trainingsmodule. “Op dit moment wordt de trainingsmodule binnen SelfGuide nog niet veel gebruikt”. We zien dat in de toekomst wel gebeuren met de komst van ons nieuwe financiële systeem dat in 2027 wordt uitgerold, maar ik zie ook mogelijkheden voor bijvoorbeeld onze onderwijscatalogus, Osiris,” zegt Benito.

Hoewel er geen formele nulmeting was, ervaren ICT- en Finance-collega's bij TU Delft een duidelijke daling in herhaalde vragen en tickets over applicaties, factuurworkflows en systeemprocessen. “Mijn collega’s van ICT kregen door de inzet van SelfGuide steeds minder vragen en uiteindelijk wil je zo min mogelijk tickets”, merkt Benito Minnella op. Instructies worden proactief doorgestuurd vanuit domeinen, ticketsystemen en het intranet, zodat gebruikers ze paraat hebben zonder te zoeken.

De interne adoptie verliep organisch: editors zijn vanaf dag één enthousiast over de laagdrempeligheid, zelfs de communicatieafdeling was verrast door de functionaliteiten en de eenvoud. De mogelijkheid voor gebruikers om feedback te geven via de feedbackknop leidt tot snelle aanpassingen. Leveranciers zijn daarentegen erg tevreden over het hele onboardingproces. Voor TU Delft een bevestiging dat zowel collega’s alsook externen de instructies goed weten te vinden en waarderen.
‍

“We wilden de zelfredzaamheid en kennisborging vergroten door uniforme instructies in processen en applicaties. Daarvan kan je zeggen dat het is gelukt.”

Benito Minnella, projectmanager Data Analyses & Financiële Systemen

TU Delft ziet veel potentieel voor bredere uitrol van SelfGuide, vooral bij nieuwe implementaties zoals het financiële systeem (start 2027). De trainingsmodule staat waar nodig klaar voor onboarding en toetsen. Door eigenaarschap te beleggen bij applicatiebeheerders per afdeling, vertrouwen ze op soepele adoptie en actuele content. Benito's team houdt vinger aan de pols als extra controleslag. Zijn advies: “Kijk op de SelfGuide-site, vraag een gratis proef aan of praat met een gebruiker. Het is laagdrempelig, prijstechnisch aantrekkelijk en breed inzetbaar voor HR, ICT en meer.”