Hoe Moore DRV medewerkers altijd toegang biedt tot actuele applicatie-instructies

Accountancykantoor Moore DRV helpt ondernemers met haar 800 medewerkers hun ambities op zakelijk én privégebied te realiseren. Kernactiviteiten zijn het samenstellen en controleren van jaarrekeningen, het verzorgen van (salaris)administraties en fiscale aangiften en het geven van financiële inzichten. Voor alle disciplines van medewerkers binnen Moore DRV bestaat een groot deel van de werkdag uit het werken in applicaties. Binnen de organisatie is men zich er zeer bewust van dat medewerkers hiervoor over up-to-date kennis en vaardigheden dienen te beschikken.

Voor vrijwel alle medewerkers van Moore DRV zijn applicaties cruciaal bij de uitvoering van hun werk. Het toenemende belang van applicaties in combinatie met het snel stijgende aantal medewerkers bracht uitdagingen met zich mee, zo vertelt Roy van Keulen, ICT Service Coördinator bij Moore DRV:

“Bij de onboarding van nieuwe medewerkers merkten we dat het lastig was om alle werkprocessen en instructies voor het gebruik van applicaties eenduidig over te brengen. In TOPdesk, ons self-service portal, hebben we veel kennisitems. Daar ontbrak het al langer aan uniforme en stapsgewijze uitleg voor medewerkers.”

Bij implementaties of updates van applicaties beschikken zowel de projectgroep als eindgebruikers vaak over een beperkte hoeveelheid tijd om kennis over te brengen. Voor Moore DRV was dit een reden om op zoek te gaan naar een oplossing om kennisoverdracht rondom applicaties op efficiënte en effectieve wijze te faciliteren voor haar medewerkers.

Instructievideo’s vereisten in het verleden veel tijd en expertise van medewerkers. Applicaties wijzigen sneller dan ooit, waardoor het voor Moore DRV een cruciale voorwaarde was dat instructies voor applicaties snel én eenvoudig geactualiseerd konden worden. Roy van Keulen legt uit hoe SelfGuide hierin voorziet:

“Met SelfGuide stellen we key-users in staat om eenvoudig stap-voor-stap instructies op maat te maken van onze applicaties. Hiermee kunnen we kennis en werkwijzen op uniforme wijze overdragen aan eindgebruikers.”

Een ander belangrijk voordeel van SelfGuide voor Moore DRV is de integratie met TOPdesk. Van deze applicatie maakt de organisatie al ruim 10 jaar gebruik. Voor eindgebruikers is TOPdesk de eerste plek waar men op zoek gaat naar ondersteuning. Door de integratie tussen TOPdesk en SelfGuide maak je automatisch een TOPdesk kennisitem aan op basis van een instructie in SelfGuide.

Bij de implementatie werd Moore DRV ondersteund door consultants van SelfGuide met advies, doelbepaling en trainingen. De technische kant van de implementatie verliep soepel, omdat SelfGuide een cloud applicatie is. Er hoefden alleen recorders op laptops geïnstalleerd te worden bij degenen die verantwoordelijk zijn voor het maken en beheren van instructies. Roy van Keulen was zeer tevreden over de implementatie en geeft andere organisaties een tip mee:

“De implementatie van SelfGuide verliep heel persoonlijk, eenvoudig en vlot. Om het momentum niet te verliezen is het aan te raden om direct na de training aan de slag te gaan met het maken van instructies, naast het importeren van standaard instructies.”

Bij de ingebruikname stelde Moore DRV verschillende doelen: kennis van applicaties onder medewerkers verhogen, zelfredzaamheid van medewerkers bij het werken van applicaties verbeteren en instructies voor applicaties in een gebruiksvriendelijk format maken.

Voor alle applicaties van Moore DRV worden inmiddels instructies gemaakt. Alle eindgebruikers van de organisatie hebben hier toegang tot. Roy van Keulen licht nader toe hoe eindgebruikers SelfGuide ervaren:

“Eindgebruikers ervaren de tool als eenvoudig en begrijpelijk. Door de vele zoekmogelijkheden vinden zij in de praktijk eenvoudig de gewenste ondersteuning voor en tijdens het werk. Bij het gebruiken van instructies geven ze eenvoudig feedback om de kwaliteit constant te verbeteren.”

Het is voor Moore DRV niet wenselijk dat medewerkers standaard toegang hebben tot alle instructies. De content channels functionaliteit binnen SelfGuide biedt de mogelijkheid om instructies (bijvoorbeeld als deze vertrouwelijk zijn) af te schermen voor een groep gebruikers.

De verwachting is dat er in de komende jaren veel nieuwe applicaties binnen Moore DRV geïmplementeerd worden. Door de succesvolle ervaringen met SelfGuide verwacht Roy van Keulen dat de rol in de toekomst alleen maar crucialer wordt:

“Vanzelfsprekend zullen er veel nieuwe instructies nodig zijn door de ingebruikname van nieuwe applicaties. Ook zullen wijzigingen binnen bestaande applicaties elkaar snel opvolgen, waardoor instructies geactualiseerd moeten worden. SelfGuide zal in de toekomst een steeds belangrijkere rol in gaan nemen.”

Om de waarde van SelfGuide te vergroten voor medewerkers groeit het aantal instructies flink. Inmiddels is men ook bezig om de functionaliteiten handleidingen en trainingen te gebruiken voor het structureren van instructies per servicelijn en kennisniveau.